Процессное управление: как BPM помогает управлять организацией
Процессное управление, Business Process Management или BPM — это подход к построению менеджмента в компании. Согласно ему вся работа организации строится на бизнес-процессах, которые выполняют отделы, сотрудники и начальство.
В работе организации, которая управляется процессно, меньше авралов, ошибок и косяков, а результат всегда предсказуем.
Рассказываем, как работает процессное управление, почему оно полезно и какой профит от его использования.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Что такое концепция процессного управления?
Концепция процессного управления — это подход к менеджменту компании, когда сотрудники, отделы и руководство рассматриваются как сеть взаимосвязанных бизнес-процессов.
На выходе любого процесса всегда есть некий результат, который бизнес ожидает получить. Процессное управление отличается от функционального, где каждый отдел работает как бы сам по себе и не знает наверняка, выполнит ли он поставленную начальством задачу, насколько успешно и к какому сроку.
Разберемся, что такое бизнес-процесс — это поможет понять, как работает процессное управление.
Бизнес-процесс — это некая последовательность действий. Она ведет к предсказуемому результату. Сотрудники выполняют действия, чтобы, например, провести закупку материалов или оприходовать товар. Результат в первом случае — купленные у поставщиков материалы, а во втором — принятый и отображенный в складской программе учета товар. Эти результаты ожидаемы.
Когда работники приступили к выполнению бизнес-процесса, то знали наверняка, что получат по его завершению.
Типичный бизнес-процесс — когда все действия расписаны в последовательности
Все BPM-процессы состоят из ряда элементов. Они должны присутствовать всегда, иначе процессное управление не сработает. Среди таких элементов:
1. Вход. Это все, что необходимо изменить или переработать в бизнес-процессе. Иначе — некие входные установки, данные, документы. Простой пример входа — заявка на закупку материалов.
2. Выход. Это то, к чему бизнес-процесс должен прийти, иначе — предсказуемый результат. В случае с заявкой на закупку выход — это подписанный договор с поставщиком. Бывает, что выход одного процесса является входом для другого.
3. Ресурсы. Это все, что бизнесу необходимо, чтобы бизнес-процесс был выполнен: сотрудники, софт, девайсы, станки, деньги.
4. Показатели эффективности. Это некие метрики и KPI, которые, если проанализировать, покажут, успешно или нет был выполнен бизнес-процесс.
К показателям эффективности относят разное: время, которое сотрудники потратили на работу, количество брака, число заявок от клиентов, цена клика по рекламному баннеру.
5. Регламент. Это схема, план, правила и маршруты, которые определяют, как надо выполнять процесс, кто в нем должен участвовать и в каком порядке обязан подключиться, какое ПО задействовать, с каким отделом связаться.
6. Владелец. То есть руководитель или старший сотрудник, которые отвечают за результат бизнес-процесса и управляют доступными ресурсами — исполнителями, временем, деньгами.
7. Исполнители. Это сотрудники — линейные работники, которые подключаются к процессу, чтобы его зафиналить и получить предсказуемый результат.
В процессном управлении начальство не следит за каждой задачей. В его подчинении находятся подразделения — владельцы бизнес-процессов (БП), которые следят за этими процессами.
Сам бизнес-процесс реализуется без строгой указки сверху — исполнители, то есть линейные менеджеры, обладают достаточными полномочиями для его выполнения. Если бизнес-процесс прервется или на ком-то застрянет, владелец вмешается и все разрулит.
Читайте также: Плоская структура организации: какому бизнесу подходит и как ее внедрить
Примеры процессного управления
Финансовый отдел
Важный отдел любой организации — финансовый. BPM избавляет от хаоса в работе отдела, ошибок и нарушения сроков, помогает оперативно утверждать заказы, обрабатывать счета в срок и следить за расходами предприятия.
С помощью процессного управления в финотделе можно, например, автоматизировать получение счетов от поставщиков. А еще распределить обязанности между сотрудниками: кто-то занимается дебиторкой, кто-то — кредиторкой, а кто-то — бумажной работой.
Отдел маркетинга
С BPM бизнес может упорядочить работу всего отдела. Например, часть сотрудников будет поддерживать базу с клиентами, кто-то отправлять электронные письма, другие заниматься рекламой.
Отлично, если в процессном управлении используется автоматизация. Половина работы отдела будет выполняться алгоритмами. Это дает больше времени менеджерам на разработку стратегий и планирование и сокращает число ошибок в отчетах.
HR
BPM позволяет навести порядок между кадровыми потребностями различных подразделений и списком вакансий. А если использовать автоматизацию, то большинство HR-процессов — адаптация сотрудников, онбординг, мотивация — будут отнимать у персонала меньше времени.
Университеты
BPM-процессы есть не только в бизнесе. Так, Высшая школа экономики столкнулась с необходимостью построить единую цифровую экосистему, которая автоматизировала бы учебные процессы, административные службы и научную деятельность университета.
В 2018 году их система автоматизации процессов «Вышка-BPM» выиграла главный приз «BPM-проект года».
«BPM-проект года» — это конкурс, организованный российской Ассоциацией профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter) при поддержке ИТ-кластера Фонда «Сколково» и Аналитического центра при правительстве РФ. Изображение: презентация ВШЭ
Читайте также: Полный гайд: что такое CRM-система, как работает, как выбрать и использовать
Зачем применять процессное управление?
У менеджмента цель — построить работу внутри фирмы так, чтобы поставленные руководством задачи выполнялись. Процессный подход — это один из способов достичь этой цели.
Предположим, компания не использует процессный подход. То есть бизнес-процессы не прописаны, а работники не в курсе, какие у них обязанности, кто за что отвечает и в какой последовательности нужно выполнять поручения.
Что происходит: начальство не может выдать задачу и быть на 100% уверенным, что ее выполнят. Плюс нет возможности контролировать работу. Гора времени уходит на рутину. Компания все время срывает сроки, клиенты жалуются, партнеры отказываются работать. В общем, вы поняли.
Чтобы работать эффективно и предсказуемо, нужны бизнес-процессы — последовательность действий, подчиненная строгому регламенту. BPM экономит трудовые и временные ресурсы компании, а дает понимание работникам о том, как выполнить поставленную задачу и оправдать ожидания начальства.
Ниже еще примеры того, как процессное управление приносит бизнесу пользу.
Упростить процесс постановки задачи
Если на предприятии функциональное управление, то начальник направляет задачу подчиненным по иерархической лестнице через всех замов и руководителей. Процесс постановки задачи затягивается. Когда линейный сотрудник получает от гендира задачу, проходит сутки-двое.
При процессном управлении иначе. Есть некое ответственное лицо — владелец процесса — или прямой руководитель, который ставит задачи линейным сотрудникам и принимает работу, не дожидаясь указаний от руководства. В этом нет нужды: в бизнес-процессе уже описано, что делать, в какой последовательности и силами каких сотрудников.
При процессном управлении за выполнением задач никто не следит, так как у работников хватает полномочий. Владелец бизнес-процесса может вмешаться в случае чего и разрулить ситуацию
Обозначить, кто из сотрудников за что отвечает
Если организация работает по функциональному управлению, у нее не прописано, кто из сотрудников за что отвечает. В итоге работники перекидывают поручения, либо разрываются между задачами.
В BPM в одном бизнес-процессе задействованы разные люди, но отвечает за результат всегда один — владелец бизнес-процесса. С него спрос, почему работа не сделана, или сделана, но с ошибками.
Устранить конфликты между подразделениями
Бывает, что над одной работой трудятся разные отделы. Например, чтобы выдать подрядчику оборудование со склада, нужно задействовать бухгалтеров, кладовщиков и менеджера.
В процессном управлении отделы работают сообща, что выполнить процесс — выдать оборудование. Бухгалтер не затягивает выписку накладной, ведь это не только затормозит работу склада, но и ему минус: бизнес-процесс не выполнится.
Читайте также: Чему стоит доверять: данным или интуиции?
5 стадий жизненного цикла BPM
Когда бизнес налаживает процессное управление, то не завершает работу — мол, теперь у нас все хорошо, работаем по новой схеме. Бизнесу надо находить слабые места и улучшать процессы либо перестраивать их под меняющиеся условия рынка.
Делают это через жизненный цикл BPM — методику, которая позволяет управлять бизнес-процессами внутри организации. Состоит этот цикл из пяти стадий: анализа, моделирования, реализации, мониторинга, оптимизации.
1. Анализ
На этой стадии управленцы анализируют, какие бизнес-процессы в организации работают, как устроены, кто владелец, а также:
- как процесс запускается;
- как процесс проходит;
- к какому результату приводит;
- какие исполнители занимаются бизнес-процессом;
- сколько времени требуется, чтобы завершить процесс.
Эти сведения использует отдельный спец — например, бизнес-аналитик, чтобы разработать новую схему процессного управления. В его обязанности входит определить, кому из сотрудников какие роли полагаются, какие у них полномочия и обязанности. Для наглядности иногда используют визуальные схемы. Результат стадии — проект будущего BPM-управления.
Читайте также: 9 основных техник выявления требований в бизнес-анализе
2. Моделирование
Процессы на бумаге — всего лишь проект. А чтобы можно было применять их на практике, занимаются моделированием.
То есть в специальном ПО строят визуальную модель БП и проверяют, как она работает, достигает ли поставленной цели, сколько по факту надо сотрудников, времени и денег, чтобы выполнялись задачи.
Если ресурсов требуется больше, чем бизнес может предоставить, либо результат получается не тот, бизнес-процесс переделывают — то есть оптимизируют.
Дальше процесс превращают в практическое руководство. Занимаются этим айтишники, используя разные технологии и инструменты — например, базы данных, CRM, ERP, пользовательские интерфейсы.
В пример можно привести интерфейс онлайн-сервиса ВТБ Онлайн «Упрощенный налоговый вычет без документов», выигравший конкурс «ВРМ-проект года’2022»
3. Реализация
Эта стадия начинается, когда по бизнес-процессу начинают работать сотрудники. Они используют новое ПО и по новым правилам выполняют ручной труд. На этом шаге часто требуется обучение, чтобы исполнители точно знали, как им работать по новым регламентам.
4. Мониторинг
Чтобы понять, правильно ли компания спроектировала, внедрила и настроила BPM-процессы, их регулярно отслеживают — то есть мониторят. Так бизнес вовремя обнаруживает и устраняет недостатки, сбои и ошибки.
В ходе мониторинга проверяют, например, правильно ли настроены интеграции между программами, стали ли сотрудники выполнять рутину с помощью автоматизаций. Кто-то собирает у сотрудников отзывы. Другие настраивают отчеты и отслеживают эффективность бизнес-процессов по метрикам.
5. Оптимизация
Бизнес исправляет обнаруженные ошибки и докручивает недоработки — проводит обучение, улучшает интеграции, меняет связи между отделами или назначает других исполнителей. Обновленный процесс переустанавливается как новая версия, а далее начинается новый цикл улучшений и оптимизации.
Чтобы всегда быть впереди, бизнесу нужно постоянно оптимизировать свои процессы. Изображение: Elma365
Читайте также: Как составить план повышения производительности
Какие инструменты помогают в процессном управлении?
Если кратко, то в процессном управлении используют специализированный софт, который принято называть BPM-системами. Эти системы помогают бизнесу следить за тем, как работает фирма с процессным управлением, строить графические схемы бизнес-процессов, выстраивать между процессами связи, анализировать работу сотрудников и отделов.
BPM-системой в компании пользуются все. Начальство ищет способы, как оптимизировать бизнес-процессы, чтобы, к примеру, сэкономить на персонале. Руководство контролирует, как и кто выполняет задачи. Персонал проверяет, кто из коллег за что отвечает.
Вот некоторые компоненты, которые присутствуют в BPM-системах и помогают в процессном управлении:
- Конструктор. В нем моделируют бизнес-процессы, настраивают между ними связи и выстраивают логику. Обычно конструктор интуитивно понятный, чтобы в нем мог работать специалист без особых навыков.
- Блок отладки. Нужен, чтобы тестировать бизнес-процессы, прежде чем сотрудники начнут по ним работать.
- Конфигуратор. Инструмент разграничивает права и настраивает доступ сотрудникам, которые планируют работать в BPM-системе.
- Пользовательский интерфейс процессов и задач. Что-то вроде планировщика. В нем сотрудники смотрят, какие у них текущие задачи, расставляют по приоритету, отмечают выполненные.
- Аналитика. Собирает метрики, KPI, показатели, обрабатывает, строит отчеты, графики и диаграммы. По ним начальство судит, как работает процессное управление компании, и принимает решения, что нужно менять, а что — оставить как есть.
- Системы мониторинга и сервисы уведомлений. Следят и сообщают, как выполняется бизнес-процесс, к кому переходит.
- Интеграции. Позволяют подключить BPM-систему к другому офисному ПО: CRM, ERP, складскому учету, бухгалтерскому софту.
Читайте также: Аутсорсинг для бизнеса: модели, инструкция и секреты успешного внедрения
Что запомнить
- Процессное управление — это управление организацией, в основе которой находятся бизнес-процессы.
- При процессном управлении начальство не говорит, что нужно делать: сотрудники выполняют задачи по заранее согласованному сценарию. В случае непредвиденных ситуаций подключается владелец бизнес-процесса.
- Любой BPM-процесс состоит из входа, выхода, ресурсов, показателей эффективности, регламента, владельца и исполнителей.
- Процессное управление помогает упростить процесс постановки задач, разобраться, кто из сотрудников какую работу делает и за что отвечает, устранить конфликты между подразделениями.
- Любой бизнес-процесс в BPM проходит жизненный цикл из пяти стадий: анализа, моделирования, реализации, мониторинга и оптимизации.
- Для работы с бизнес-процессами, как правило, используют специальный софт — BPM-системы.
